瞬間の力で顧客を魅了する！。熱狂的なファンの作り方。
人のおもてなしの方法を知る。
ヒントは記憶に残るピークエンド（最高の満足度ポイント
と最後の印象に残る満足度ポイントを作ることです。
ディズニーランドは1日の平均満足度は、実は10点満点中、5点を切るということが分かっています（なぜなら1日の殆どが待ち時間だからです）。
でもスプラッシュマウンテンの体験と、お土産を買う体験の満足度が高いために、お客の記憶から、それ以外の最悪な体験（≒退屈な待ち時間の記憶）がほぼ消えてしまいます。
つまり、、、
平均満足度が5点でも、リピート率が98%と驚異的な理由は、ディズニーが「絶頂（ピーク）」と「最後（エンド）」に、最大の労力と、お金を掛けているからなのです。
終わり良ければすべてよしと言う言葉がありますが、ディズニーランドはそれをお客様に感じて貰えるように考えて具体化しているのです。
シェイクスピアの戯曲「All's well that ends well」のタイトルフレーズそのままです。
しかし、それはあなたのビジネスやお客様対応の中で状況に即した方法を考える必要があります。
最適な方法でピークとエンドをの感動的な満足度を感じて貰える仕組みができれば成功することは間違いないはずです。
もし考えられないときには、コンサルタントなどの信頼できる人と対話しながら積み上げていくのもよいでしょう。
けど、たいていの人は自分でできます。
私はアイデアをまとめやすいのでサクッとエクセルと使ってやっています。
ポストイットを使ったやり方は複数の人で行うときに議論が弾むので、効果的です。
先ずアイデアをポストイットに書いて壁に貼り付けていきます。
先ずアイデアをポストイットに書いて壁に貼り付けていきます。
それをグループ分けして整理すると良いでしょう。
いろいろな意見が飛び出してくるはずです。
この時のポイントは、人の意見を批判せずにどんどん進めていくことです。
ダメだと思っていたアイデアがマイニングの結果光り輝く場合もあるんです。
トラディショナルなアプローチですがKJ方と呼ばれる伝統的な手法です。
方法を洗い出せたら後は具体化するのみです。
また、この本はたくさんの具体的なアプローチを提供してくれます。
いくつか抜き書きしてどう考えれば良いのかを付け加えてみました。
具体化のための問いが多くあり、問題解決につながりやすくなっています。
誇らしく感じる瞬間に気づいているか・・・それはどんな瞬間なのか
私たちは、誇らしく感じるチャンスを逃している・・・それはいつなのか
節目は最高の瞬間に値する・・・節目を洗い出せ
変革を起こすには、本質的に台本から逸脱する・・・そこから新しいストーリーが生まれる
時間や労力を投じた「記憶に残る最高の瞬間」作り 不満を遙かに超える瞬間作り
勉強を頑張っている学生を称えるイベントがあったらいい・・・永年勤続表彰など社員をたたえるイベントはある
相手が敏感に察知している時、人間関係が強まる・・・こちらをしっかり見ていてくれている時を逃さない。
なんとかできそうに思えませんか。
具体化して一段と高みに登ってください。
おもてなし精神を具体的にどのポイントで発揮する仕組みが作れるかにも通じます。
